Een vraag over je bestelling. Een volgende stap.

Voor Calimis bouwden we een AI-klantenservicechatbot bij een bestaande Shopify-winkel. De chatbot kan advies geven, informatie over een bestelling en updates bieden, retouraanvragen afhandelen en producten aanbevelen op basis van de input van de bezoeker.

De scope volgt daarmee vragen die op verschillende momenten ontstaan. Iemand die nog een product kiest heeft andere informatie nodig dan iemand die al heeft besteld of een retour wil aanvragen. Die verschillen zijn het vertrekpunt van deze case.

De chatbot kan producten aanbevelen op basis van wat iemand aangeeft. De input van de bezoeker is dus onderdeel van de functie. Het gaat niet alleen om het tonen van een algemeen rijtje populaire producten.

Bij het ontwerpen van zulke hulp is het nuttig om vast te stellen welke informatie een aanbeveling nodig heeft. Zoekt iemand iets voor een bepaald gebruik, kent diegene het assortiment al of mist er nog een eigenschap om te kiezen? De juiste vraag is vaak belangrijker dan een langer antwoord.

Voor een nieuw project spreken we daarnaast af welke productinformatie als bron dient en welke vragen buiten het bereik van de assistent vallen. Dat zijn ontwerpafspraken, geen aanname dat ieder productadvies automatisch goed is.

De chatbot voor Calimis kan ook retouraanvragen afhandelen. Daarmee gaat een deel van de functie over een handeling die de klant wil uitvoeren, naast het vragen om informatie.

Bij een nieuwe retourflow moet duidelijk zijn wat het indienen van een aanvraag betekent. Is er alleen informatie verzameld, is de aanvraag ontvangen of volgt er nog een beoordeling? Die statussen verdienen een heldere tekst. Anders kan een klant denken dat iets afgerond is terwijl er nog werk moet gebeuren.

De concrete regels en vervolgacties verschillen per winkel. Deze case is daarom geen beschrijving van retourvoorwaarden voor andere bedrijven en geen belofte dat iedere uitzondering zonder medewerker kan worden opgelost.

SiteJob bouwde de klantenservicechatbot voor de bestaande winkel. De opdracht betrof de genoemde ondersteuning rond producten, bestellingen en retouraanvragen. De webshop zelf was al aanwezig.

Dat onderscheid is relevant als je een vergelijkbaar project overweegt. Je hoeft niet automatisch je hele winkel opnieuw te laten bouwen om een klantenservicevraag aan te pakken. De vraag is welk werk de assistent moet ondersteunen en welke informatie daarvoor beschikbaar is.

De aansluiting op bestaande software behandelen we bij integraties. De keuze welke stappen je automatiseert staat bij workflow-automatisering.

Deze case maakt het onderscheid tussen oriëntatie, orderinformatie en een concrete aanvraag zichtbaar. Dat is een bruikbaarder beginpunt dan de wens om simpelweg AI aan een webshop toe te voegen.

Neem voor een intake een paar geanonimiseerde klantvragen mee. Wat wil de klant weten of doen, welke gegevens zijn daarvoor nodig en wanneer is het werk klaar? Deel daarbij geen klantgegevens die niet nodig zijn om het proces te begrijpen.

Bekijk websites en platforms voor de bredere digitale omgeving. Onze werkwijze beschrijft de volgende stap. Of plan een intake over je klantenserviceproces.